XING Coaches + Trainer

Wer kennt das nicht?

Die nächste Runde an Mitarbeitergesprächen steht an, in denen der Erfolgsgrad der vereinbarten Ziele beurteilt werden soll. Das läuft meist nicht ohne unangenehme Situationen oder gar Konfrontationen ab. Oder ein schwieriger Kunde mauert, obwohl doch alle Argumente zu seinen Gunsten auf dem Tisch liegen. Alle Strategien und Fragetechniken führen nicht zum Erfolg. Eigentlich müsste mal „Tacheles“ geredet werden.

Beide Szenarien erzeugen innere Bilder bei den Betroffenen, welche eher mit negativen Gefühlen assoziiert sind. Es ist ganz normal, dass wir andere Menschen und Ereignisse bewerten. Unser Zwischenhirn beurteilt zunächst einmal auf der Basis bisheriger Erfahrungen ganz grob, ob etwas für uns positiv oder negativ ist bzw. ausgeht. Dann erst setzt der Verstand ein, um adäquat zu handeln ( wozu auch das Vermeiden von Handlungen zählt). Prägend dafür, ob z.B. die Führungskraft eher offensiv, vorsichtig  oder souverän und angemessen vorgeht, sind allerdings zunächst die Emotionen.

Businesserfolg und Gefühle wurden bisher in Unternehmen – wenn überhaupt – eher leidlich bis naserümpfend miteinander in Beziehung gesetzt. Unsere Emotionen können wir allerdings nicht zuhause lassen oder beim Pförtner des Unternehmens abgeben. Sie steuern unser Verhalten jede Sekunde, ob wir es wollen oder nicht.

Volition: die gefühlte Absicht zum Handeln

Der Grund dafür, dass laut einer Studie nur 40-60 % der Zielvereinbarungen in Unternehmen erfüllt werden, liegt nicht in erster Linie daran, dass Abmachungen nicht befolgt oder Fakten nicht ausreichend berücksichtigt wurden. Das war in vielen Fällen eher die Folge der Hauptursache: fehlende Volition! Also fehlende Intention, entsprechend zu handeln. Und dazu benötigt jeder Mensch ein starkes positives Gefühl, gleichsam ein emotionales GO. Fehlt ein solcher – auch körperlich spürbarer – Sinngeber, passiert es uns z.B., dass die leckere Sahnetorte ein angenehmeres Gefühl verursacht, als ein schnöder wissenschaftlich validierter Kalorienplan zum Abnehmen. Diät ade! Das gilt übrigens für alle guten Vorsätze und Ziele.

Paradigmenwechsel: Haltung kommt VOR Verhalten

Es ist Zeit für einen Paradigmenwechsel, wenn Menschen zielorientiert handeln sollen. Das können sie nur dann, wenn sie ihre wichtigsten Ressourcen für ihre Tätigkeit zur Verfügung haben. Dann entwickeln sie eine entsprechend positive Haltung und daraus eine handlungswirksame Absicht. Haltung kommt eben VOR Verhalten.

Laut den neuesten Erkenntnissen der Neurowissenschaftler ist die in unserem Hirn festgelegte Zielhierarchie zu berücksichtigen, um ein Ziel erfolgreich zu erreichen:

1. Haltungsziel:Bevor Menschen sich für etwas engagieren, benötigen sie eine starke Absicht (=Volition). Ihre Haltung resultiert aus ihren bewussten Ressourcen. Sie fühlen sich mit diesen motivierenden Kraftquellen sicher und spüren, dass sie es schaffen.
2. Ergebnis- oder Sachziel: Erst wenn Mitarbeiter und Führungskräfte eine echte Absicht spüren, können sie kognitive, an Fakten messbare Ziele zweifelsfreier formulieren und effektiv umsetzen.
3. Verhalten: Die in diesem Schritt erarbeiteten Maßnahmen (To-Do-Listen/Wenn dann-Pläne etc.) werden konsequenter umgesetzt, weil sie auf eine ressourcenorientierte innere Haltung basieren.

Ein Mitarbeiter oder Kunden zu überzeugen, hängt also davon ab, welche Haltung die Führungskraft bzw. Verkäufer zu den jeweiligen Personen und dem Thema hat. Machen sich hier eher negative Gedanken oder Zweifel bemerkbar, wird das Ziel eher „schwammig“ und das Vorgehen daher eher erfolglos sein. Z. B. sind „schwierige“ Mitarbeiter und Kunden ja individuelle Produkte des subjektiven und damit verzerrten Menschenbildes im Kopf jedes einzelnen. Sie haben mit der Wirklichkeit selten etwas gemein, beeinträchtigen aber unser Handeln. Diese Assoziationen erzeugen keine ressourcenvollen Gedanken und Emotionen. Sie zehren an der Energie und haben eher Vermeidungs- oder Angriffsverhalten zur Folge. Es fehlen dringend benötigte Ressourcen, um diese Situationen zielorientiert zu meistern.

Ressourcen: die persönlichen Krafttankstellen 

Es geht hier nicht um esoterisches „Positives Denken“ oder „Schönreden“. Ressourcen sind,  grob beschrieben, alles was uns Menschen gut tut. Sie helfen uns, Ärger und Enttäuschungen zu überwinden. Sie stehen uns zur Verfügung, wenn wir erfolgreich Prüfungen bestehen, Gehaltswünsche durchsetzen, uns wichtige Verkaufsabschlüsse gelingen oder Karriere machen. Um es mit einem neurophysiologischen Bild zu beschreiben: Wir fahren dann im Hirn auf den Datenstraßen, die uns stark sein lassen, weil sie mit einem kraftvollen positiven Gefühl verbunden sind. Und das wirkt sich auf unsere Gedanken und unser Körpergefühl aus. Muskeltonus und Kreislauf werden positiv beeinflusst. Wir kennen dieses Erfolgsgefühl, wenn wir uns verlieben oder endlich einen großen Schritt in unserer Lebensplanung geschafft haben. Im sehr kontextspezifischen und eher faktisch geprägten Business-Alltag stehen uns diese gespeicherten Ressourcen oft nicht zur Verfügung. Wir können sie für bestimmte Situationen nicht abrufen, weil hier andere Erfahrungen und Verhaltensmuster vorherrschen. Und das ist der Punkt: Wir lassen diese sogenannten maladaptiven (=schlechte Gefühle erzeugenden) Assoziationen zu. Wir sind dabei „unseres eigenen Glückes Schmied“, wie schon der Volksmund weiß. Und deshalb können wir unsere Haltung auch wieder ändern.

Sie können diese Erkenntnisse für die Ziele in Ihrem Unternehmen folgendermaßen umsetzen:
– Etablieren Sie eine transformationale Führungskultur: Dieses Führungsverhalten berücksichtigt einerseits die Beziehung, die nun einmal – ob wir wollen oder nicht – die Zusammenarbeit von Mitarbeiter und Vorgesetztem charakterisiert und unterschwellig jedes Gespräch, jede Entscheidung und Vereinbarung emotional beeinflusst. Außerdem ist die Chance sehr groß, Sinn und Zweck von Zielen und Maßnahmen mit den Ressourcen bzw. Stärken und Kompetenzen erfolgsentscheidend zu koppeln.

– Fördern Sie Selbstverantwortung und -management: Jeder ist selbst für seine Gefühle wie Unmut, Ärger und Frust verantwortlich. Die häufig zu beobachtende Reaktion, mit den Fingern auf andere zu zeigen, ist zwar bequem, hilft oft aber keinem Beteiligten wirklich weiter. Jeder hat die Wahl, so zu handeln, wie es der Situation angemessen ist. Dabei ist wiederum ebenfalls jeder für die Konsequenzen seiner Handlungen verantwortlich. Das setzt voraus, dass jeder selbstbestimmt alle wichtigen Prinzipien einer konstruktiven, gewaltfreien Kommunikation umsetzt. So entsteht auch eine entsprechende Feedbackkultur.

– Schaffen Sie Ressourcenbewusstheit: Nichts ist für den persönlichen Erfolg wichtiger, als diesen Erfolg möglichst oft zu spüren. das bedeutet auch, sich seiner Erfolgsfaktoren stets bewusst zu sein. Dann stehen diese Ressourcen auch in besonders herausfordernden Situationen schnell zur Verfügung. Um diese Stärken, Kompetenzen und positiven Emotionen bewusst zu machen, helfen Erinnerungen z. B. an bereits erfolgreich gelöste Probleme.
Dazu helfen Fragen wie
– „Was habe ich damals besonders gut gemacht?“,
– „Wie habe ich mich vorher gefühlt, wie danach?“,
– „Was hat mir Kraft gegeben, wo habe ich sie besonders gut gespürt?“
lassen die Ressourcen wieder voll aufleben. So können sie neu genutzt werden. Dazu werden Erinnerungshilfen im Alltag gesucht, die sozusagen als Anker für diese inneren Ressourcen dienen.

Fazit: Check your mind!

Wer also Ziele erreichen will, sei es als Führungskraft mit seinen Mitarbeitern oder als Vertriebler mit seinen Kunden, sollte stets überprüfen:
– Ist dieses Ziel wirklich mit einem starken positiven Gefühl assoziiert?
– Löst es eine absichtsvolle Haltung aus bei mir oder den Beteiligten aus?
– Sind genügend Ressourcen vorhanden, um das Ziel zu erreichen?

Wem das jetzt alles zu aufwendig erscheint, möge sich vor Augen halten, wieviel Zeit und Energie (und daraus resultierende Kosten) in z. T. endlose Diskussionen, häufige nachträgliche Zieljustierungen, persönlichen Ärger und Frustration aufgrund unbefriedigender Ergebnisse fließt. Da lohnt es sich meiner Erfahrung nach, einen neuen Weg im Business-Alltag einzuschlagen. Der Lohn ist eine optimalere Zielkultur, die einen effizienteren wirtschaftlichen Output zu Folge haben kann. Und ganz nebenbei fördert man so selbstverantwortliches Handeln und konstruktive Kommunikation.

Hier kommt die Fortsetzung – Teil I: https://coaches.xing.com/magazin/social-media-marketing-ist-kein-sprint – meiner Tipps für erfolgreiches Social Media Marketing. Welches eben kein Sprint, sondern ein Langstreckenlauf ist

Content is King!

Wer nichts zu sagen und wer nichts Besonderes anzubieten hat, dem hilft mit hoher Wahrscheinlichkeit weder das traditionelle, noch Social Media Marketing. Wie schon erläutert, wollen Menschen die Menschen hinter dem Angebot (und das besondere an diesem) kennenlernen. Deswegen gilt es, die entsprechenden, spannenden, aussergewöhnlichen, „Geschichten“ zu erzählen, verpackt in entsprechenden Beiträgen oder Artikeln. Die dann über die Social Media Plattformen schnell und einfach kommunziert werden können. Und im besten Fall – über die „like“ und „share“ Funktionen – ein Millionenpublikum erreichen. Aber dies eben nur unter dem Gesichtspunkt von spannendem, aussergewöhnlichem und werthaltigem Inhalt.

Direkte Ansprache und Kontaktaufbau, aber wie?

„Wie mache ich das, wie finde ich die richtigen Personen, die mich in meinem Geschäft weiterbringen? Egal, ob als direkter Käufer, als „Empfehler“ oder Kooperationspartner. Das fragen sich viele, die in Social Media das 1. Mal diese richtige Person suchen, kontaktieren und/oder in ihr Netzwerk einladen möchten. Dabei können die Kontaktaufnahme und Themenwahl ganz einfach sein, wenn Sie sich entsprechend vorbereiten.

Angenommen, Ihre Zielpersonen sind Personalleiter*innen von mittelständischen Unternehmen. Hier wäre z.B. XING die ideale Plattform, um einen entsprechenden Kontakt aufzubauen. Hier können Sie über die entsprechende Suchmaske die Funktion (unter „ich biete Personal“), den Status („Leiter*in) und natürlich den entsprechenden Ort, bzw. eine ganze Region (Bundesländer, ganz Deutschland eingeben). XING wird Ihnen dann eine Auswahl von entsprechenden Profilen/Personen bieten, die sie virtuell „besuchen“ können. Und in diesem Profil können Sie nicht nur den beruflichen Werdegang, sondern genauso die Interessen und/oder Themen finden, welche Ihre Zielperson interessieren. Suchen (Google und/oder andere Suchmaschinen) Sie auch im Internet, ob Sie etwas zu Ihrer  Zielperson und seinem Unternehmen finden. Vielleicht hat diese ja Fachartikel zu bestimmten Themen veröffentlicht, ist Mitglied in speziellen Organisationen, hat an Fachspezifischen Veranstaltungen teilgenommen, oder in entsprechenden Gruppen spezielle Kommentare abgesetzt. Und schon haben Sie eine entsprechende Vorlage für eine persönliche, sympathische, individuelle Kontaktanfrage.

Ein Beispiel für eine persönliche Kontaktanfrage aus der Branche Gesundheit: „Sehr geehrte Frau XYZ, bei der Suche nach Personal-Entscheidern bin ich auf Ihr XING-Profil aufmerksam geworden. Ich habe mich seit 2016 auf Gesundheitsvorsorge spezialisiert und beschäftige mich seit vielen Jahren mit dem Thema „Burn Out“. Was nur wenige wissen – die Symptome von Burn Out sind nur schwer zu erkennen, viele Mitarbeiter/innen wollen sich dazu nicht outen, bzw. erst dann, wenn es zu spät ist. Hier suche ich nun den Austausch mit Personal-Verantwortlichen, um ihre Erfahrungen kennenzulernen und die tatsächliche Situation in Unternehmen besser zu verstehen. Besteht Interesse an einer Vernetzung? Über eine positive Rückmeldung und entsprechende Kontaktbestätigung würde ich mich sehr freuen. Viele Grüße, Hans Huber.“

Aufbau von Beziehungen – Wertschätzung ist entscheidend!

Bei Social Media Marketing – und gerade beim entsprechenden „Nettwerken“ – geht es nicht um schnelle Deals, sondern um den Auf- und Ausbau tragfähiger Beziehungen zu anderen Menschen. Beziehungen, die auf Wertschätzung und echtem Interesse an dem jeweiligen, virtuellen, Gegenüber basieren. Ihre Hauptbotschaft sollte daher immer sein: „Ich finde Sie und das, was Sie tun, interessant.“ Halten Sie sich mit „Selbstbeweihräucherung“ zurück, konzentrieren Sie sich auf Ihren Netzwerkpartner und versuchen Sie Gemeinsamkeiten zu finden. Geben Sie auch einen Einblick in Ihre persönliche Situation, in Ihre Hobbies, das was Sie erlebt haben und was Sie interessant finden. Senden Sie an Ihren Gesprächspartner das Signal: Ich bin bereit, mich mit Ihnen über mehr als nur über ein mögliches Geschäft zu unterhalten. Auf dieses Angebot kann Ihr Gegenüber, sofern gewünscht, eingehen, und Sie haben den Grundstein für ein Vertiefen des Kontaktes gelegt.

Geben ist seliger denn Nehmen

Natürlich sind die übergeordneten Ziele von Social Media Marketing nicht nur die Bekanntmachung der eigenen Person und des damit verbundenen Angebotes. Und nicht nur der Aufbau eines entsprechenden, positiven, nachhaltigen Images. Sondern auch der Ausbau des eigenen Geschäftes und der entsprechende Vertragsabschluss. Trotzdem fallen Sie bitte nicht mit der Türe – „Kauf mich“ – ins Haus! Gerade Beziehungen – privat wie geschäftlich – müssen erst wachsen und brauchen eine gewisse Zeit zum stabilen Aufbau. Da wir über SOCIAL  Media Marketing sprechen, ist dieses „soziale“, der Bezug zu Menschen, noch entscheidender. Und wer von anderen in erster Linie nur etwas will, selbst aber nichts gibt oder geben kann, wird sehr schnell unbeliebt und lästig.

Damit andere Menschen zu Ihnen Vertrauen fassen, müssen Sie zu Vorleistungen bereit sein. Zum Beispiel, indem Sie im Gespräch etwas von Ihrem Fachwissen preisgeben oder einen nützlichen Kontakt zu einer Person herstellen, die Ihrem Kontakt bei dessen Problem oder Geschäftsausbau weiterhelfen kann. Dadurch sammeln Sie Pluspunkte, werden im wahrsten Sinne des Wortes „wertvoll“ und Ihre Kontaktperson wird sich zu gegebener Zeit an Sie erinnern und sich entsprechend revanchieren.

Als wertvoller Ratgeber und Experte in Erinnerung bleiben.

Frische Kontakte werden schnell wieder „kalt“, wenn Sie diese nicht pflegen. Sie sollten sich deswegen regelmäßig in Erinnerung bringen und kontinuierlich Präsenz zeigen. Aktiv im Netzwerk kommunizieren, indem  Sie z.B. nicht nur eigene, werthaltige Beiträge in den dafür relevanten Gruppen posten. Sondern auch die News veröffentlichen, die für Ihre Zielgruppen, interessant sein könnten. Dadurch erwerben Sie sich einen Experten-Status und man behält Sie als wertvoller Ratgeber in Erinnerung. Eben nicht als Verkäufer, der nur auf den schnellen Abschluss aus ist, sondern als seriösen Geschäftspartner mit dem man lange und gerne zusammenarbeiten möchte.

Kommunikation: Je persönlicher umso besser.

Hierfür gibt es viele Anlässe: Sie können zum Beispiel zum Geburtstag, zur Beförderung oder zu einem Stellenwechsel gratulieren. Zu einer Auszeichnung oder zum Firmenjubiläum, oder persönliche Grüße zu Feiertagen schicken. Und wenn Sie wissen, dass Ihr Kontakt einen speziellen Lieblingsverein hat und dieser tatsächlich am Wochenende das spannende Derby für sich entschied, dann einfach am Montag eine kleine Nachricht mit dem entsprechenden Glückwunsch senden. Wetten, dass Sie darauf eine Antwort erhalten?

Ein Netzwerk knüpfen, als „Nettwerker“ agieren.

Ein Netz besteht ja nicht aus einem einzelnen Strang, sondern aus vielen kreuz und quer miteinander verwobenen Fäden. Deshalb sollten Sie – auch wieder unter dem Stichwort „Geben ist seliger als Nehmen – aktiv daran arbeiten, Beziehungen zwischen Ihren Netzwerkpartnern herzustellen und diese miteinander zu verbinden. Angenommen von Ihrem Kontakt in Düsseldorf bekommen Sie mit, dass er jemanden sucht, der für ihn eine Veranstaltung in Berlin professionell vorbereitet und durchführt. Und Sie wissen, dass in Ihrem Netzwerk ein Unternehmen/eine Person enthalten ist, mit deren entsprechender Dienstleistung Sie exzellente Erfahrungen gemacht haben und die Sie bestens weiterempfehlen können.

Das Ergebnis Ihres „Nettwerkens“: Zwei Menschen/zwei Kontakte werden Ihnen dankbar sein. Ihr Kontakt aus Düsseldorf, weil er eine Empfehlung bekam, auf die er sich verlassen kann und er nicht weiter suchen muss. Und ihr Kontakt in Berlin, weil Sie für ihn ein mögliches Geschäft angebahnt haben. Davon werden auch Sie profitieren, denn beide Kontakte werden bei passender Gelegenheit sich auch an Sie erinnern und Sie entsprechend weiterempfehlen.

Professionelle Partner suchen oder alleine ausprobieren?

Auch bei Social Media Marketing und den dabei geltenden Spielregeln muss jeder für sich selber die Entscheidung treffen: Bin ich bereit, das „Learning by Doing“ mit „Try and Error“ einzugehen und auf mich zu nehmen? Die eigene (wertvolle) Zeit für den eigenen Auftritt und die entsprechenden Aktivitäten einzuplanen und zu investieren? Und im Zweifel eben nicht professionell, sondern amateurhaft vorzugehen und zu wirken. Oder holt man sich wie bei allen anderen Themen, die nicht zur eigenen Kernkompetenz gehören, professionelle Unterstützung von den jeweiligen Experten. Diese Frage muss jeder für sich selbst beantworten, je nach Erfahrung und Expertise bei dieser speziellen Marketing-Disziplin. Egal, wie diese Entscheidung dann aussehen wird: Ohne den Einsatz von professionellem Social Media Marketing wird man in Zukunft nicht mehr erfolgreich sein können. Nicht nur, weil die verschiedenen Plattformen großartige und kostengünstige Möglichkeiten bieten, direkt und wirkungsvoll die ausgewählten Zielgruppen anzusprechen. Sondern auch, weil die Nutzer dieser Plattformen zunehmen und gerade die junge Generation ihr Medienverhalten immer stärker auf diese neuen Kommunikationsformen und den dadurch entstandenen, neuen Möglichkeiten ausrichtet.

Und wie heisst es so schön: Wer nicht mit der Zeit geht, der verschwindet mit der Zeit! Ich wünsche Ihnen auf jeden Fall viel Erfolg und behalten Sie die Einleitung dieses Beitrags auch in Erinnerung! J

Führung funktioniert heute anders. Hierarchien werden flacher oder abgeschafft. Agilität, Geschwindigkeit, Wandel prägen Führungskulturen. Verunsicherung und Vertrauensverlust sind die Folge.

Und doch bleibt gute Führung eine wichtiges Thema – manche behaupten, das Schlüsselthema der Zukunft. Doch wie gelingt heute Führung?

Führung ist Vertrauenssache.

Niemand fogt heute noch, weil er muss. Wir folgen Menschen, denen wir vertrauen. Nur dann übertragen wir unsere Verantwortung für Entscheidungen gern an die Führungspersönlichkeit.

Ein Team, welches vertrauensvoll hinter seinem Chef steht, strahlt Stärke und Gemeinschaft aus. Es ist mehr als die Summe seiner Mitglieder. Und das wiederum wirkt anziehend – nicht nur auf andere High Potentials sondern auch auf Kunden.

Das wissen wir alles.

Doch was macht eine starke Führungspersönlichkeit heute aus?

Führen kann nur, wer Vertrauen in sich selbst hat. Führungspersönlichkeiten stecken jedoch in einem Dilemma: maximale Verunsicherung durch stetigen Wandel und Disruption machen es schwer, an die eigenen Fähigkeiten zu glauben.

Die Welt dreht sich schneller, als wir; Visionen werden alsbald von der Realität überholt. Der Blick in den Rückspiegel hilft heute schon längst nicht mehr. Der Rat alter Hasen zählt kaum noch was. Das macht einsam und orientierungslos.

Personal Branding kann hier helfen.

Dabei geht es nicht darum, mit Marketingmitteln “den Lauten” zu machen. Personal Branding ist mehr: Es setzt an der Persönlichkeit an, dringt zu den Kernwerten der Führungspersönlichkeit vor. Dort, wo sich die Authentizität befindet. Es gilt, diese (wieder)zuentdecken und deren kraftvolle Energie zu nutzen. Hier kann ein guter Coach unterstützen: er stellt die richtigen Fragen, gibt Feedback und läßt nicht locker. Vor allem aber, läßt er Dich nicht allein.

Wie funktioniert das?

– Learn:

Du erkennst, dass Du auf dem richtigen Weg bist daran, dass Du wieder Lust am Lernen entwickelst. Neue Herausforderungen werden nicht mehr als Belastung sondern zunehmend als Chancen wahrgenommen. Instinktiv sucht dein Geist nach den deine Stärken untersützenden Informationen und Fähigkeiten, um diese Herausforderungen zu meistern.

– Create:

Neben der Lust am Lernen wird sich die Kreativität regen. Wenn Lernen allein nicht mehr genügt, um Herausforderugnen zu meistern, sind individuelle Lösungen gefragt, eigene Konzepte. Führungspersönlichkeiten erkennt man daran, dass sie immer eigene Wege entwickeln und diese konsequent beschreiten.

– Care

Zuletzt kommt ein dritter, nicht unwesentlicher Aspekt hinzu: gute Führungspersönlichkeiten übernehmen Verantwortung. Nicht nur für ihre Entscheidungen, sondern auch für die Gemeinschaft. Es ist ihnen ein unbedingtes Bedürfnis, sich um andere zu kümmern, Sorge für deren Wohlergehen zu übernehmen. Nun hat dieser Aspekt im deutschen Sprachgebrauch einerseits eine sehr feminine Bedeutung. Andererseits wird es von negative besetzten Wörtern wie Kummer oder Sorge abgleitet, was schade ist. Auch das deutsche Wort Fürsorge hilft da nicht wesentlich weiter. Ich glaube, dass hier ein nicht zu unterschätzender Teil des Problems liegt.

Hat mit der Arbeit am Personal Branding die Führungspersönlichkeit wieder an authentischer Strahlkraft gewonnen, kann es selbsverständlich in einem weiteren Schritt darum gehen, an den Aufbau eines Experten – oder Markenstatusses zu denken. Muss es aber nicht notwendigerweise:

Die Ausstrahlung derartigen Selbstvertrauens spricht für sich und wird natürlichweise als Führungspersönlichkeit wahrgenommen.

Denn Führung ist Vertrauenssache.

 

Die TA hilft mit dem anschaulichen Ich-Zustandsmodell  

Geraten Sie auch immer wieder in die gleichen Konfliktmuster? Und wollen Sie verstehen, warum? Um die Konflikte wirksam aufzulösen?

Die TA = Transaktionsanalyse bietet anschauliche Modelle, mit denen sich Konflikte erkennen und lösen lassen. Ein besonders greifbares ist das der Ich-Zustände. Dahinter steckt die Erkenntnis der TA-Psychologen, dass bei allem, was wir tun, die drei Ich-Zustände des Eltern-, des Kind-, und des Erwachsenen-Ich beteiligt sind. Betrachten wir mit diesem Modell Kommunikation oder Beziehungen, also die Transaktionen zwischen Menschen, so erkennen wir schnell, was schief gelaufen ist. Mit ein bisschen Übung gelingt es uns, diese Konflikte zu vermeiden bzw. aufzulösen.

Egal was wir tun, wir tragen immer unsere Eltern mit ihren kritischen Stimmen des Korrigierens, Bevormundens und Zurechtweisens in uns. Aber auch das Kind mit seinen ganzen Emotionen ist in jedem Menschen vorhanden. Es kann sich albern, trotzig, naiv und phantasievoll zeigen. Und es gibt auch noch einen dritten Teil, der mitredet, nämlich der objektive, respektvolle Erwachsene. Das Modell, das die TA entwickelt hat, heißt „Ich-Zustands-Modell“. Es zeigt das Individuum, geprägt von seinen drei Ich-Zuständen: Eltern-Ich, Erwachsenen-Ich und Kind-Ich, die immer alle beim Denken, Fühlen und Handeln beteiligt sind.

Mit diesem Modell vor Augen können wir sehr schnell erkennen, aus welchem Ich-Zustand ein Mensch kommuniziert. Das funktioniert für die Kommunikation, an der man selbst beteiligt ist, genau wie für die Kommunikation, die man von außen analysiert.

Für die Auflösung eines Konfliktes gilt es zunächst zu schauen, aus welchem Ich-Zustand agiert wurde.

Konflikte lösen – aus dem Erwachsenen-Ich

Konflikte lassen sich vermeiden bzw. auflösen, wenn Kommunikation aus dem Erwachsenen-Ich verläuft. Spricht mich mein Kommunikationspartner aus dem trotzigen Kind-Ich an, vermeide ich Konflikte, wenn ich das a) wahrnehme und b) aus dem Erwachsenen-Ich reagiere. Werde ich aus dem kritischen Eltern-Ich angesprochen, das mich bevormundet oder kritisiert, fühle ich mich gekränkt und schlecht. Wenn ich es dann schaffe, eine Antwort aus dem Erwachsenen-Ich zu formulieren, habe ich einen Konflikt vermeiden können. Der wäre vorprogrammiert, würde ich aus dem rebellischen Kind-Ich reagieren (das wiederum das Kind-Ich des andern erreicht.

Es gilt die einfache Faustformel: Je mehr Erwachsenen-Ich an der Kommunikation beteiligt ist, desto weniger Konfliktpotential. Mit etwas Übung lässt sich das gut in den Kommunikations-Alltag integrieren.

Übung im Alltag

Betrachten Sie die Kommunikation in Ihrem Umfeld. Gehen Sie in Gedanken das Ich-Zustandsmodell durch und überlegen Sie, aus welchen Ich-Zuständen die Personen kommunizieren. Erkennen Sie, warum eventuell Konflikte entstanden sind? Wie hätte eine Kommunikation aus dem Erwachsenen-Ich ablaufen können, um den Konflikt aufzulösen?

Weil wir beim Betrachten von außen selbst nicht emotional involviert sind, ist es einfacher, die Kommunikation anderer zu analysieren, als die eigen. Aber mit ein bisschen Übung gelingt auch das. Immer an die Faustformel denken: Reaktionen aus dem Erwachsenen-Ich helfen, Konflikte zu vermeiden.

Wenn in Beiträgen zu New Work (auch in meinen eigenen) von neuem Mindset und Positiver Führung die Rede ist, geht es oft vorrangig um lösungs- bzw. ressourcenorientierte Denkweisen. Dann erscheint vieles in einem rosaroten Licht. Weniger ist von ganz normalen Ängsten die Rede, die unsere Arbeitswelt beherrschen. Das betrifft auch die Tätigkeit von Führungskräften. Veränderungen werden auch bei ihnen von Ängsten begleitet. Zeitgemäße Führung braucht vertrauensvolle Beziehungen als Motor wirksamer und zufriedenstellender Zusammenarbeit. Und Vertrauen setzt Angstfreiheit voraus.

Klar, über Angst reden wir nicht gerne. Im Business ist dieses Gefühl weitgehend verpönt, in der Führungsrolle passt sie nicht so recht zu dem Anspruch, souverän zu sein. Und dabei ist die Angst ein für die Entwicklung des Menschseins ein so essenzielles Gefühl, dessen Leugnung und Verdrängung sogar krank macht. Dazu gibt es eine Menge Studien. Die Angst macht uns darauf aufmerksam, dass eine Diskrepanz besteht zwischen unserem bisherigen Selbstbild und -wert und der aktuellen Situation. Die Orientierung fehlt. Die Angst warnt uns vor Unsicherheiten und lässt uns nach Lösungen suchen. Finden wir keine, macht sich Panik breit. Diese archaischen Emotionen lassen sich nicht wegschieben und nur schlecht überspielen.

In meiner Arbeit mit Führungskräften tauchen stets vor allem zwei Ängste auf:

1. Die Angst, nicht genug Zeit für Führung zu haben. Dahinter steht allerdings die noch größere: nämlich dafür keine ausreichende Erlaubnis zu besitzen, weil ihnen das operative Geschäft als das bedeutsamere erscheint bzw. ihnen von der nächsthöheren Ebene suggeriert oder gar explizit auferlegt wurde. Manchmal kommt dies einer Führungskraft allerdings dann als Alibi gelegen, wenn die folgende Angst dominant ist.
2. Die Angst, nicht mehr von ihrem Umfeld anerkannt (bzw. geliebt) zu werden. In der Sandwichposition heißt das doppelt: einerseits vor dem Überbringen unpopulärer Botschaften an die Mitarbeitenden, andererseits vor dem Nichterfüllen der von ihren Managern an sie gestellten Erwartungen.

Ich kann es nicht oft genug betonen: dies sind ganz natürlich-menschliche Ängste, die zu uns gehören, wie Kopf, Arme und Beine. Es ist sicher eine große Herausforderung, sie anzunehmen. Gleichzeitig ist der ehrliche Umgang mit ihnen aus meiner Sicht eine Notwendigkeit, um vertrauensvolle Zusammenarbeit zu ermöglichen.

Um die für Ängste ursächlich fehlende Orientierung wiederzuerlangen, empfehle ich folgende Schritte der Selbstreflexion, aus der dann Maßnahmen abgeleitet werden, um eine innere Zufriedenheit zu erlangen. Diese Orientierungen basieren auf unseren Grundbedürfnissen nach Selbstwert/-wirksamkeit (Können), Zugehörigkeit (Dürfen) und Autonomie (Wollen).

Um die Angst zunächst auf eine sachliche Ebene zu heben, können folgende Fragen den Erfüllungsgrad dieser Bedürfnisse erfassen. Auf einer Behältergrafik lässt sich das auch gut als Füllstand darstellen.

Dürfen: Wie klar ist der Rahmen gesteckt, innerhalb dessen Sie führen dürfen? Wie groß ist z.B. der Spielraum,  Frequenz, Zeitbedarf und individueller Bedeutung von Mitarbeitergesprächen, selbst zu ermitteln und ggf. mit den Mitarbeitenden abzusprechen? Wie hoch ist der Anteil an echter Führungsarbeit an der Gesamtarbeitszeit? Wie hoch muss er sein, damit die Führungskraft wirklich wertschätzend führen kann? Hier ist höchstmögliche Klarheit – das WAS, das Ziel. Was darf ich?

Können: Welche Kompetenzen und Fähigkeiten besitzt die Führungskraft, um ihren Job optimal im Kontext ihrer Funktion auszuüben? Welche Ressourcen sind noch ungenutzt, welche können verstärkt eingesetzt werden? Und wo ist Entwicklungsbedarf, der wie gedeckt werden kann? Hiermit wird die Selbstwirksamkeit gestärkt, das WIE geklärt. Was kann ich?

Wollen:  Welchen Sinn, welche Bedeutung hat der Führungsjob? Welche Ziele, abseits der smarten Fachziele, verfolgt die Position? Oder noch treffender: der Mensch, der führt? Welche Unternehmens- und persönlichen Werte setzt er um? Für seine Mitarbeitenden, das Team, der Abteilung, das Ganze? Die hierzu gefundenen Antworten wirken am stärksten: Es geht um die Bedeutung, die Sinnhaftigkeit, um das WOZU, den Motor allen Handelns: Wozu bin ich da?

Wenn diese Fragen ungeklärt bleiben, entsteht Unsicherheit, eben Angst! Oft werden Führungskräfte die ggf. niedrigen Füllstände ihrer Bedürfnisse nicht allein durch noch so ernsthaft durchgeführte Selbstreflexion ausgleichen können. Strukturelle und führungskulturelle Gegebenheiten und die Personen auf den nächsthöheren Ebenen müssen eingebunden werden, um hier Klarheit zu schaffen. Gleichwohl ist eine Holschuld seitens der Führenden, diese Klarheit zu erhalten. Im Sinne ihrer eigenen Arbeitszufriedenheit. Und die hat bekanntlich erheblichen Einfluss auf die Leistungsbereitschaft ihrer Mitarbeitenden. An diese sollten dann auch im Sinne einer Vertrauensbeziehung die gleichen Fragen gestellt werden.

Und natürlich greift diese nur an die Führungskräfte gestellte Forderung zu kurz. Das ganze Unternehmen muss dazu mutig top-down eine Bereitschaft signalisieren, dass Klarheit, Vertrauen und Wertschätzung der gesamten Kommunikation zugrunde liegt. Und damit Angstfreiheit als Grundlage der internen Wertschöpfungskette ein oberstes Anliegen der Unternehmenskultur ist. Dazu können Fragen wie die oben gestellten zur Orientierung gelten. Noch mutiger wäre es, im Sinne einer solchen Kultur über alle Ebenen in allen Teams zu fragen: wovor haben Sie aktuell Angst? Denn da geht’s lang!

P.S.: „Wo die Angst ist, da geht es lang“ ist ein Zitat des systemischen Psychotherapeuten Günter Ammon, das ich hier fremdbenutzt habe.

Sie trafen sich auf einer Geburtstagsfeier einer Unbekannten. Beide standen herum und musterten die anderen Gäste. Grüppchen bildeten sich und bald entstanden lebhafte Gespräche. Gespräche, an denen sie sich nicht beteiligten konnten, weil sie die Grüppcheninhaber überhaupt nicht kannten. So standen sie weiter herum und beobachtenden die anderen beim Reden.
Was soll ich hier? Warum muss ich mich immer langweilen? Wäre ich doch nur nicht,…. Bla bla bla.

Bis dann eine der beiden sich eine gute Portion Mut faßte und die andere ansprach. Hui, ein neues Grüppchen hat sich gebildet. Das Geburtstagskind beobachtete dies und eilte zur dem Neugrüppchen bestehend aus zwei Frauen, die sich langweilten und fehl am Platze vorkamen. Eine tolle Voraussetzung für einen amüsanten Abend. Das Geburtstagskind kam jubilierend beim sich langweilenden Frauengrüppchen an und plapperte drauf los. Wie grandios dies doch sei, dass sich zwei ‚Ohne Partner Frauen‘ getroffen hätten. Wunderbare Fügung des Himmels. „Das Problem des Abends bin ich los“ mit diesem Gedanken bewaffnet, entschwand das Geburtstagskind so schnell wie es gekommen war.

Das Gespräch der beiden ‚Ohne Partner-Frauen‘ entwickelte sich, wie solche Gespräche sich immer entwickeln. Wer sind Sie? Warum sind Sie dies und warum sind Sie nicht etwas anderes? Oh, auch ohne Partner durch das Leben, wie tragisch. Ach, Sie auch, ja da haben wir ja die gleichen Interessen. Kinder gibt es in Ihrem Leben und meine sind 25 und 26 Jahre alt. Mädchen wie himmlisch, ich habe auch drei Mädchen. Bla, bla, bla.

So plätschert der Abend mit lauter Worthülsen angereichert und unnötigen Inhalten dahin, bis eine der beiden das Horn zum Aufbruch bläst. Die andere wird von ihrer Tochter abgeholt. Generationenvertrag versteht sich. Schließlich hat die Mutter das Kind früher zum Turnen, zum Ballett und in die Musikschule gebracht.

Die beiden Frauen verabredeten sich, um sich nicht mehr alleine sondern miteinander zu langweilen. Machten dies und das und aus Unbekannten wurden Bekannte. Schließlich vertraute die eine der anderen ihre Sorgen und Geheimnisse an und so schien der Weg frei für eine Freundschaft. Jahrein, jahraus machten sie gemeinsame Ausflüge und Reisen, gingen tanzen und bekochten sich gegenseitig. Bis schließlich die eine ihr Verhalten maßgeblich veränderte, weil ein Prachtexemplar von einem Mann in ihr Leben schoß. Voller Elan und Ausdauer brachte sie nun alle ihre Kraft auf, um dieses Prachtexemplar zu befriedigen. Kochte, bügelte, mauserte sich zu einer Diva, hüpfte wie eine wild gewordene Dohle auf und ab und bla, bla,bla. Sie trieb das Menschensammeln auf die Spitze.
Schließlich wurde es der einen Frau zu bunt und sie kündigte wie einen Arbeitsvertrag die ‚Freundschaft‘, denn mit einer Unbekannten wollte sie nichts mehr teilen.

Was ist nun der feine Unterschied zwischen einer Bekannten, einer Freundin und einer Unbekannten?

Das sagt der Duden

Unbekannte:
1. einer bestimmten Person nicht bekannte oder niemandem bekannte weibliche Person
2. (Mathematik) mathematische Größe, deren Wert man durch Lösen einer oder mehrerer Gleichungen erhält

Bekannte:
1. weibliche Person, mit der jemand bekannt ist
2. (umgangssprachlich verhüllend) Freundin eines Mannes

Freundin:
1. weibliche Person, die einer anderen Person in Freundschaft verbunden ist, ihr nahe steht
2. weibliche Person, mit der ein Mann oder eine Frau befreundet ist [und mit der er oder sie zusammenlebt]
3. weibliche Person, die etwas Bestimmtes besonders schätzt
4. weibliche Person, die etwas besonders unterstützt oder fördert
5. Gesinnungsgenossin, Parteifreundin o. Ä.
6. vertrauliche Anrede an eine weibliche Person

Definition mit der NLP Brille

Freundin: ist eine weibliche Person, mit der ein Vertrauensverhältnis besteht. Die wir auch einmal anrufen können und dann haltlos weinen, jammern, flehen und wehklagen. Mit der wir uns gerne treffen und wenn wir an sie denken, lächeln über das letzte Treffen und die witzig Situation. Die von sich aus anruft und sagt, ich habe gerade an dich gedacht. Wie geht es dir denn heute? Einen tollen Tag wünsche ich dir. Was hältst du denn von einem ausgedehnten Spaziergang am Sonntag, das Wetter soll klasse werden. Sie weiß, dass die Freundin es liebt, die Natur zu genießen und in der Gesellschaft der Freundin zu sein.
Dabei kann es schon einmal zu solch einem Dialog kommen: Du, ich habe da ein Problem. Der Kerl in der Firma schaut immer so komisch. Meist du, der will was von mir? ODER Mein Vater wird richtig alt und krank. Was soll ich tun? Daheim pflegen oder was meinst denn du? Sie erwartet eine ehrliche, aufrichtige Meinung und bezieht diese dann in ihre eigenen Überlegungen mit ein – ganz ohne Erwartungshaltung der Freundin. Jeder hat ja seine eigene Vorstellung des Modells der Welt. Das ist eben Vertrauen. Das stärkt und macht glücklich. Wir Menschen haben das Gefühl von einem doppelten Boden. Das beruhigt ungemein.

Bekannte: sind Menschen, die wir zufällig treffen und uns verabreden. Mit denen wir uns manchmal nach Lust und Laune und nach Interessen wieder treffen. Meist, wenn nicht nichts Besseres zu tun haben und die Stunden nicht schon wieder alleine verbringen wollen. Unbedeutende Gespräche mit unbedeutendem Inhalt führen. Lachen und schäkern und weiter nichts wollen. Daheim uns ärgern und den Sinn und Unsinn des Abends kontrovers mit uns diskutieren. Der feste Wille, dies nicht nochmals zu machen, scheitert meist, wenn die Bekannte mit frohlockender Stimme anruft und sie auf die Wiederholung des gelungenen Abends drängt. Aus die Maus. Verloren.

Unbekannte: sind Menschen, die wir scheinbar nicht kennen. Denen wir im Treppenhaus begegnen, grüßen und ein paar belanglose Worte wechseln. Freundlich wieder von dannen zu ziehen und um das nächste Mal ebenso freundlich zu grüßen und eine paar belanglose Worte zu wechseln. Die Frau Zimmer ist doch ganz nett. Vielleicht können wir mal etwas zusammen unternehmen. So könnte der Übergang von einer Unbekannten zu einer Bekannten laufen.

Warnung

Gefährlich für die Seele wird es dann, wenn wir Frauen den genauen Unterschied der drei Begrifflichkeiten nicht im Auge behalten. Wenn wir so tun, wie wir es immer getan haben. Wenn wir so fühlen, wie wir es immer gefühlt haben und den Zeitpunkt des Wandels verpassen. Dann sind wir verloren und verkauft.

Enttäuschung, Zweifel und Trauer entstehen dann, wenn eine sich in dem Modus der Freundin wähnt und die andere in den Modus der Unbekannten mutiert. Und dies ohne Vorwarnung.

Also, machen Sie sich als Frau bewußt, wem Sie das Vertrauen einer tiefen Verbundenheit schenken, mit wem sie um die Häuser ziehen und nur Spaß haben und wen Sie grüßen, ohne mehr zu wollen.
Das erspart Ihnen viel Kummer und bringt Klarheit.

Ach wie schön war das früher, als es noch nicht so stressig war….

In der heutigen Zeit sind alle im Stress. Jeder hat so viele Verpflichtungen, beruflich und privat, und der Terminkalender ist oft voll. Wir stressen uns durch eine Woche und schaffen es, am Wochenende eventuell ein wenig „runterzukommen” oder uns ein wenig zu erholen. Für viele von uns ist nicht mal das mehr möglich und wir fühlen uns in dieser Welt nur mehr als Getriebene.

Aber wer oder was macht uns den ganzen Stress? Ist es wirklich die heutige Zeit mit all der schnellen Kommunikation oder sind es vielleicht doch wir selbst, die uns den meisten Stress machen?

Wir wollen alle perfekte Menschen sein und vergessen dabei den wichtigsten Faktor, der unser Handeln und Denken die gesamte Zeit beeinflusst. Es ist die Art, wie unser Verstand funktioniert!

Bevor ich dies weiter erläutere, möchte ich Sie auf ein kleines einfaches Rechenspiel einladen.

„Ein Baseballschläger und ein Ball kosten zusammen 1,10 Euro. Der Schläger kostet einen Euro mehr als der Ball. Wie viel kostet Ball?“

Bitte denken Sie einfach mal darüber nach bevor Sie weiter lesen.

Die meisten von Ihnen werden jetzt antworten „Ganz klar, zehn Cent“. Und das ist auch ganz klar die falsche Antwort!

Da der Schläger einen Euro mehr als der Ball kostet, kann der Ball nur fünf Cent kosten und der Schläger somit einen Euro und fünf Cent.

Was dieses Beispiel sehr praktisch zeigt, ist dass wir in den meisten Fällen „intuitiv“ statt „bewusst“ denken. Dies ist im Prinzip nichts Schlechtes, da unser Gehirn prozentual gesehen den größten Energiebedarf hat und so versuchen unser Körper und Geist immer, alles so effektiv wie möglich zu gestalten. Aus diesem Grund denkt man bevorzugt intuitiv.

Wenn zum Beispiel ein Auto auf uns zurast und wir nur wenige Millisekunden Zeit haben zu reagieren, ist es total wichtig intuitiv zu denken und handeln. Wie wir an dem Rechenbeispiel gesehen haben, kann es aber auch nachteilig sein.

Ich möchte Sie noch auf ein weiteres Gedankenspiel einladen.

Nehmen wir mal an, dies wäre jetzt nicht ein Rechenbeispiel gewesen, sondern eine einfache Problemstellung im Job oder in der Familie und Sie würden nicht unmittelbar nach dem Finden Ihrer „Lösung“ die „echte“ Auflösung erhalten. Sie würden einfach handeln und immer noch denken, Sie haben das Problem perfekt gelöst. All Ihre weiteren Handlungen und Schritte basieren auf einer falschen Lösung, von der Sie selbst aber total überzeugt sind.

Um es positiv zu formulieren, gibt es zweifelsohne deutliche bessere Ausgangsbasen als solche. Aber wie kommen wir dorthin?

Der erste Schritt ist schon fast geschafft, denn wir müssen uns einfach bewusst werden und akzeptieren, dass unser Denkverhalten einfach so funktioniert und wir darauf auch relativ wenig Einfluss haben.

Der zweite Schritt ist Achtsamkeit. Jedes Mal, wenn wir uns für etwas entscheiden, bei dem es nicht um „Leben und Tod“ geht, haben wir die Chance, uns selbst zu fragen, ob dies denn tatsächlich die richtige bzw. beste Lösung / Entscheidung ist.

Doch Achtung, auch hier besteht die Gefahr, dass wir einfach unserem intuitiven Denken folgen, obwohl wir uns selbst hinterfragt haben.

Wenn wir gestresst sind, ist unser Körper und vor allem unser Verstand fast immer ausschließlich im intuitiven Denkmodus, denn Stress fühlt sich für uns wie „eine Bedrohung“ an und wir tun ja alles um diese abzuwenden. Hier einfach in den bewussten Denkmodus zu kommen, ist sehr schwierig.

Die gute Nachricht ist, es lässt sich auch ändern und Sie brauchen dazu nichts anderes, als sich selbst und ein wenig Abstand. Abstand vom Alltag, Abstand von der jeweiligen Situation.

Ich möchte Ihnen hier zwei Methoden aufzeigen, wie Sie einen solchen Abstand erreichen können und Sie somit mindestens 90% Ihrer Stresssituationen neu bzw. besser beurteilen können.

Methode 1: kurz vorm Untergang oder vor der Explosion

Verwenden Sie diese Methode immer vor jeder kritischen Entscheidung, die schnell getroffen werden muss. Zählen Sie innerlich einfach im normalen Tempo von 5 auf 0 und antworten bzw. entscheiden erst dann. Das sind durchschnittlich nicht mehr als 5 Sekunden. Machen Sie sich aber bewusst, dass diese 5 Sekunden das Potenzial haben, Ihr Leben grundlegend zu ändern. In diesen 5 Sekunden geben Sie sich selbst die Chance, ihr bewusstes Denken zu aktivieren und vielleicht kommt ja doch eine andere Lösung.

Methode 2: vor wichtigen Besprechungen / Terminen oder einfach immer wenn Sie meinen, dass Sie zu viel Stress haben

Bleiben Sie bewegungslos in einer Position und achten Sie nur auf die Bewegung von ihrem Brustkorb oder Bauch beim Atmen. Sie brauchen Ihren Atem nicht zu ändern. Sie können sich gerne davor kurz irgendwie bequem hinsetzen oder auch im Stehen üben. Alles, was Sie tun müssen, ist einfach nur auf die Bewegung zu achten und Ihren vollen Fokus darauf zu legen. Egal welche Gedanken kommen, bleiben Sie mit dem Fokus bei der Bewegung. Nehmen Sie sich mindestens 3 Minuten Zeit. Ideal sind 8-10 Minuten. Aber schon alleine 3 Minuten haben hier das Potenzial, Ihre Entscheidungen und somit Ihr Leben zu ändern. Seien Sie sich selbst gegenüber bitte auch geduldig und verständnisvoll, denn diese Methode erfordert ein wenig Übung, bis man die ideale Zeitspanne erreicht.

Natürlich können Sie diese beiden Methoden gerne auch in anderen Situationen anwenden.

Indem Sie diese beiden Übungen regelmäßig praktizieren, werden Sie Ihr Leben selbst deutlich bewusster gestalten und haben die beste Chance, wieder wirklich zu leben. Sie werden vielleicht plötzlich die eine oder andere Sache doch nicht oder anders machen und das einfach „nur“, weil Sie vor der Entscheidung bewusst anstatt intuitiv gedacht haben.

Daher möchte ich Sie zum Schluss noch einmal fragen: Wollen Sie sich noch weiter stressen oder wollen Sie (bewusst) leben?

Stellen Sie sich vor, Ihr Geschäft wächst, die Kunden werden zahlreicher, die Umsätze steigen und Ihre Mitarbeiteranzahl nimmt ebenfalls rasant zu. Damit Ihre Kunden auch zukünftig auf Ihren flexiblen und exzellenten Service bauen können, dürfen Sie Ihr IT-Netzwerk ausbauen und die Up- und Downloadgeschwindigkeit um ein Vielfaches erhöhen.

Sie nehmen sich die Zeit und erarbeiten, zusammen mit Ihrem internen IT-Spezialisten, eine fachgerechte Evaluation bis in die tiefste Ebene. Sie geben den drei auf dem Markt bekanntesten Anbietern die Chance, Sie bei Ihrem Vorhaben zu unterstützen und lassen diese eine massgeschneiderte Lösung für Ihre neue IT-Infrastruktur erarbeiten.

Einen Monat später: Alle Angebote im Haus und bereits ausgewertet, die Nutzwertanalyse fachgerecht ausgefüllt, die offenen Punkte alle geklärt. Zeit eine Entscheidung zu treffen!

Sie laden den Anbieter mit der höchsten Punktzahl Ihrer Nutzwertanalyse zu sich ins Unternehmen ein. Es geht darum die letzten Formalitäten festzulegen: Lieferfristen, Zahlungsmodalitäten, detaillierte Service- und Wartungskosten und alle sonstigen Details. Wie erwartet, wird Ihnen durch den zuvorkommenden Verkäufer jeder Ihrer Wünsche von den Lippen abgelesen. Auf all Ihre Fragen nach dem ein oder anderen Sonderwunsch, folgt ein selbstbewusstes: «Ja, natürlich machen wir das für Sie, lieber Kunde!». Nach Klärung aller Details unterzeichnen Sie entschlossen und voller Vorfreude den Vertrag.

Nach ein paar Wochen, wird die neue Hard- und Software termin- und fachgerecht installiert. Alles läuft genau nach Plan, die atemberaubende Geschwindigkeit und die exzellente Qualität lassen Sie von neuen Möglichkeiten für Ihr Geschäft träumen!

Eine Woche später: Sillstand! Die Leitungen streiken, nichts geht mehr.

Sie rufen unverzüglich den Kundendienst an. Nach gefühlten 100 Eingaben auf der Tastatur und ungefähr 10 Minuten in der Warteschlaufe kommt endlich ein Kundendienstmitarbeiter aus Fleisch und Blut ans Telefon. Ihre Stimmung hat mittlerweile den Tiefpunkt erreicht. Nach einer kurzen, gegenseitigen Begrüßung, fliegt Ihnen einen der folgenden Sätze um die Ohren:

– «Um was geht’s eigentlich?»
– «Beruhigen Sie sich doch erstmal!»
– «Ohne Kundennummer / Auftragsnummer, kann ich nichts machen!»
– «Füllen Sie bitte das Beschwerdeformular auf unserer Website aus!»

Die Freude über die neue Anlage ist weg, Kaufreue und Zweifel über die Auswahl des neuen Anbieters kommen hoch. Dabei hat der wirklich erstklassige Verkäufer den Service noch als Schlüsselvorteil angepriesen.

So oder ähnlich erleben wir als Kunden oftmals Servicekultur bei uns im deutschsprachigen Raum. Gerade in Zeiten von Digitalisierung, Lean-Management und Kostenoptimierung, ist der Kunde öfters auf sich gestellt. Kaum ist die Tinte auf dem Vertrag trocken, übernehmen Antwortroboter und Call-Center den ungeliebten Job des After-Sales.

Was wir jedoch als Kunden negativ erleben und als störend empfinden, fällt uns oft im eigenen Unternehmen gar nicht mehr auf. Die Folgen daraus sind schwerwiegend:

– Laut Studien aus den 90ern, werden negative Kundenerlebnisse an bis zu 33 Leuten weitergegeben, Positive nur ca. 5 Mal. In Zeiten von sozialen Medien gelten hier wohl eher 3-stellige Zahlen!
– Es kostet bis zu 7 Mal mehr Neukunden zu gewinnen, als das Potential des bestehenden Kundenstamms voll auszuschöpfen.
– Es wenden sich nur ca. 25% aller unzufriedenen Kunden an den Kundendienst. Ein Grossteil wechselt einfach den Anbieter.

In Zeiten von Facebook, Youtube, Twitter, LinkedIn und Co., genügt es für Unternehmen nicht mehr, nur über einen erstklassigen Vertrieb zu verfügen und dem Kunden «das Blaue vom Himmel» zu versprechen.

«Wenn’s gut läuft, überleben alle. Wenn’s schlecht läuft, nur die besten!». Genau hier trennt sich eben die Spreu vom Weizen. Der mittelmässige Verkäufer oder Kundendienstmitarbeiter probiert sich bei Problemen davon zu schleichen, oder schiebt die Verantwortung ganz einfach an den Kunden oder eine andere Stelle im Unternehmen ab.

Die Hardselling Methoden nach dem Motto: Anhauen, Umhauen, Abhauen, bekannt aus den 80er Hollywood Blockbustern sind definitiv vorbei! Die Kunden sind heute dank Internet besser informiert als 80% der Verkäufer. Leere Phrasen wie: «Wir gehen für Sie die Extrameile» oder «Bei uns sind Sie als Kunde König» ziehen heutzutage nicht mehr. Unternehmen und deren Verkäufer müssen bereit sein, nicht nur die gesamte Marathondistanz mit dem Kunden zu absolvieren, sondern ihm zusätzlich noch den Rucksack ins Ziel zu tragen!

Denn der Spitzenverkäufer hat, im Gegensatz zum Mittelmass, nicht nur die momentane Situation im Kopf, sondern denkt eben immer auch an die Zukunft: An seinen Ruf auf dem Markt, Up-Sales, Cross-Sales und das allerwichtigste für ihn: Empfehlungsgeschäfte!

Wie wollen Sie aber von Empfehlungsgeschäften profitieren, wenn Ihr Ruf oder der Ihres Unternehmens eher am unteren Ende der Skala angesiedelt ist? Verkaufen ist immer ein Vertrauensgeschäft, denn nur wer vertraut, kauft!

Genau hier liegen aber auch ungeahnte Chancen und ein nahezu grenzenloses Potential, das nur darauf wartet, von engagierten und cleveren Verkäufern genutzt zu werden. Denn wie ging die Geschichte nochmal von den zwei Verkäufern, die von einem Schuhhersteller nach Afrika geschickt werden um dort den Markt aufzubauen:

Verkäufer Nummer 1 ruft nach zwei Tagen in Afrika seinen Chef an: «Du, ich komme morgen wieder nach Hause. Hier gibt’s keinen Markt und kein Potential. Alle gehen hier barfuß und niemand braucht Schuhe!», kurz darauf Verkäufer 2 am Telefon: «Ohh Mann! Schick sofort mehr Leute und ganz viele Muster hier runter! Hier gehen ja alle noch barfuß, das Potential um Schuhe zu verkaufen ist grenzenlos. Das ist die Chance unseres Lebens!»