Wie sollte ein Gespräch aufgebaut sein und was sind die wichtigsten Gesprächsmethoden? Verkaufsprofis investieren viel Zeit, ihre Gesprächsführung zu schulen. Welche Methoden wir uns von ihnen abschauen können.
Jeden Tag führen Sie unzählige Gespräche mit Kunden, Kollegen oder Vorgesetzten. Kennen Sie bei diesen Gesprächen bereits im Vorfeld das Ergebnis? Es gibt Menschen, die haben ein besonderes kommunikatives Talent. Ohne bewusst auf ihre Gesprächsführung oder Methoden zu achten, erreichen Sie mit Leichtigkeit ihr Ziel. Wenn Sie nicht zu diesen beneidenswerten Naturtalenten gehören, gibt es keinen Grund zur Resignation. Die erfolgreiche Gesprächsführung und ihre Methoden sind erlernbar.
Die optimale Vorbereitung auf ein Gespräch
Bevor Sie das Gespräch mit Kollegen oder Vorgesetzten suchen, sollten Sie sich optimal vorbereiten. Klären Sie, warum genau Sie ein Gespräch wünschen. Welsche Botschaft wollen Sie übermitteln und welches Ziel möchten Sie erreichen? Wenn Sie diese Punkte geklärt haben, können Sie sich Inhalte, Argumente und Gegenargumente für Ihre Gesprächsführung zurechtlegen. Beachten Sie bei der Vorbereitung auf ein Gespräch auch, welche Ziele Ihr Gesprächspartner verfolgt und stimmen Sie ihre Gesprächsführung und die Methoden der Kommunikation darauf ab. Es macht einen Unterschied, ob Sie eine Gehaltserhöhung bei Ihrem Vorgesetzten durchsetzen, einen Verkauf tätigen oder einen Kollegen um die Übernahme einer Aufgabe bitte möchten.
Ein typisches Gespräch gliedert sich in folgende Phasen:
- Aufwärmen: Unter Kollegen ist typischer Small Talk angebracht, unter Zeitdruck ist ein rascher Austausch der Informationen angemessen, um sich auf einen gemeinsamen Stand zu bringen. Im Kundengespräch dagegen wird an dieser Stelle die Basis für das Vertrauen gelegt. Aktives Zuhören und gezieltes Nachfragen beim Gesprächspartner sind in dieser Phase der Gesprächsführung angemessen.
- Fokus setzen: Ist die richtige Atmosphäre geschaffen, legen Sie das Ziel des Gesprächs fest.
- Lösungsweg erarbeiten: In dieser Phase der Gesprächsführung sind Methoden, um das gewünschte Ziel zu erreichen, entscheidend für den Erfolg. Je größer Ihr Repertoire, desto leichter leiten Sie Ihr Gegenüber durch diese Phase und setzen Ihre Vorstellungen durch. Egal, mit welcher Taktik Sie Ihr Gegenüber überzeugen wollen: Aktives Zuhören ist auch hier wichtig, damit Sie Ihren Gesprächspartner besser verstehen und das Gespräch in die richtige Richtung lenken können.
- Verbindlichkeit herstellen: Am Ende des Gesprächs sollte immer eine gemeinsame Vereinbarung stehen. Verkäuferkreise bezeichnen diese Fähigkeit als Abschlusssicherheit. In dieser Phase des Gesprächsverlaufs treffen Sie gemeinsam Entscheidungen, schließen Verträge oder verteilen Aufgaben. Vergessen Sie an diesem Punkt der Gesprächsführung nicht, auch über Fristen und Termine zu sprechen, sonst besteht die Gefahr, dass Vereinbarungen schlicht in Vergessenheit geraten oder Aufgaben von Ihrem Gesprächspartner immer weiter nach hinten priorisiert werden.
Die wichtigsten Methoden der Gesprächsführung im Überblick
Mit diesem Gesprächsaufbau ist schon ein guter Grundstock für eine erfolgreiche Kommunikation gelegt. Darüber hinaus sollten Sie folgende Methoden der Gesprächsführung kennen:
- Reframing: Sie kennen bestimmt die Binsenweisheit, dass das Glas nicht halb leer, sondern halb voll sei. Tatsächlich liefert dieser kleine Satz eine starke Erkenntnis: Von unserer Darstellung einer Situation oder eines Problems hängt dessen Wahrnehmung ab. Je nachdem, wie etwas gesagt wird, entsteht eine vollkommen andere Botschaft. Teilen Sie Ihrem Team mit, dass es ein Problem gibt, entstehen sofort Stress und eine negative Grundhaltung. Eine große Herausforderung spornt dagegen an und weckt den Teamgeist. Nutzen Sie bei der Gesprächsführung als Methode das Reframing: Rücken Sie eine bereits bekannte Problematik in ein neues Licht. Sie geben der Aufgabe einen neuen Rahmen und betonen die positiven Effekte. Über diesen Weg fällt es leichter, einen zielorientierten Lösungsweg zu erarbeiten.
- Konstruktive Gesprächsführung: Worte und Phasen, die dem Gegenüber keine Möglichkeiten mehr offen lassen, sind in der Gesprächsführung eine Methode, um jegliche Kommunikation zu unterbinden. Formulierungen wie „Sie machen nie …“, „Sie machen immer …“ oder „Immer, wenn wir diesen Punkt erreichen …“ lähmen jedes Gespräch. Was soll das Gegenüber darauf entgegnen? Es kann sich nur rechtfertigen und fühlt sich in die Ecke gedrängt. In einem konstruktiven Gesprächsverlauf sind diese Botschaften selten angebracht. Wer hingegen eine konstruktive Kommunikation betreibt, kann Reibungen verringern und die Effektivität und die Produktivität im Unternehmen steigern.
- Aktives Zuhören: Wer nicht weiß, was der andere denkt, kann selten seine Kommunikationsziele erreichen. Genaues Zuhören und gezieltes Nachfragen hilft Ihnen, Ihren Gesprächspartner besser zu verstehen. Mit offenen Fragen, also keinen Ja/Nein-Fragen, bringen Sie Ihr Gegenüber aus der Reserve. Mit geschlossenen Ja/Nein-Fragen können Sie hingegen nachfragen, ob Sie alles richtig verstanden haben.
- Direktive oder nondirektive Gesprächsführung: Die direktive Gesprächsführung zeichnet sich dadurch aus, dass eine Person das Gespräch aktiv leitet und im Gesprächsverlauf ein klares Kommunikationsziel verfolgt wird, eine bindende Vereinbarung steht am Ende des Gesprächs. Nondirektive Gespräche sind offener, das Ergebnis des Gesprächs ergibt sich oft erst im Gesprächsverlauf. Diese Gesprächsführung kommt beispielsweise bei Beratungsgesprächen oder Feedbackrunden zum Einsatz.
Es gibt zahlreiche Literatur zu dem Thema Gesprächsführung. Wer seine Gesprächsführungskompetenz nicht autodidaktisch trainieren will, kann ein Coaching in Anspruch nehmen. Dabei unterstützt Sie ein Coach dabei, die verschiedenen Techniken und Werkzeuge kennenzulernen und effektiv einzusetzen. Bei XING Coaches finden Sie zahlreiche Coaches, die sich in Ihrer Stadt auf eine erfolgreiche Gesprächsführung spezialisiert haben.
