Wer viel mit Kunden zu tun hat, kann ein Lied davon singen. Stress mit Kunden gehört zum Tagesgeschäft. Nicht alle Kunden benehmen sich respektvoll. Als Profi wissen Sie: Nehmen Sie es nicht persönlich. Ein unzufriedener Kunde, der schimpft, gibt Ihnen die Möglichkeit, Fehler abzustellen. Einer, der nichts sagt, ist viel gefährlicher für das Unternehmen, weil er einfach irgendwann zur Konkurrenz wechselt, ohne dass man erfährt, warum. Von den Kunden leben wir ja nun mal.
Nicht immer gelingt es uns, dabei die Ruhe zu bewahren. Erst recht, wenn uns die Zeit im Nacken sitzt und wir in den Gesprächen nicht vorankommen.
Laut einer Studie der Hochschule Darmstadt sind Kunden in vielen Branchen aggressiver geworden. Das zeigt sich sowohl im persönlichen als auch im telefonischen Kontakt.
Für das Unternehmen ist es wichtig, dass die Mitarbeiter aggressives Verhalten beim Kunden abfangen und deeskalieren können. Gleichzeitig steigt dadurch auch die eigene Arbeitszufriedenheit. Ungünstiges Verhalten hingegen kann zur Verschlechterung der Kundenzufriedenheit und damit zum Imageverlust des Unternehmens führen. Dies hat wiederum Auswirkungen auf die eigene Motivation. Deeskalierende Gesprächsführung sowie ein gutes Stressmanagement sind daher wichtig, damit Sie gut mit den täglichen Anforderungen im Kundenkontakt klarkommen.
Bei Stress mit Kunden: Freundlich bleiben und innerlich kochen – auf Dauer anstrengend
Die emotionalen Anforderungen, die wir im Kundengespräch zu leisten haben, werden oft unterschätzt: Man erwartet von uns, dass wir immer freundlich sind und auf jeden Kunden so individuell wie möglich eingehen. Wir sollen die Bedürfnisse des Kunden richtig einschätzen und Verständnis für sie aufbringen, selbst wenn ein Kunde seinen Ärger an uns ablässt oder uns von oben herab behandelt. Wenn sich diese Situationen häufen, ist es auf Dauer sehr anstrengend. Wir müssen die eigenen Gefühle ständig unterdrücken: Nach außen hin freundlich bleiben und innerlich kochen.
Langfristig kann dies zu emotionaler Erschöpfung und psychosomatischen Beschwerden führen: Sie fühlen sich innerlich ausgelaugt und schlapp und haben das Gefühl, Ihre Arbeit nicht richtig zu schaffen. Sie fahren schnell aus der Haut und können nachts schlecht schlafen. Sie sind häufiger erkältet oder haben körperliche Beschwerden wie z.B. Kopfschmerzen, Rückenschmerzen, Magen- oder Darmprobleme.
Um sich davor zu schützen, ist es hilfreich, ein paar gute Anti-Stress-Strategien in den Arbeitsalltag einzubauen. Sie unterstützen Sie dabei, nach einem anstrengenden Gespräch wieder den Kopf frei zu bekommen und den Stress, der sich auch für Sie unmerklich in Stimme und Ausdrucksweise äußern kann, nicht auf das nächste Kundengespräch zu übertragen. Gleichwohl hilft es Ihnen, im Feierabend besser abzuschalten und den Frust aus Kundengesprächen nicht nach Hause mitzunehmen.
Anti-Stress-Strategien im Kundenservice
Reden hilft
Geteiltes Leid ist halbes Leid. Ein kollegialer Austausch hilft, den eigenen Frust raus zulassen und dir Erleichterung zu verschaffen. Sie stehen mit dem Problem nicht alleine da und erfahren, wie andere damit umgehen. Auch von der Seele schreiben hilft. Die negativen Gedanken sind raus und geistern nicht mehr so im Kopf herum.
Kleine Auszeiten nehmen
Kleine Pausen und der Gang in die Teeküche oder zur Toilette können helfen, etwas Abstand zu gewinnen, wenn ein Gespräch mit einem Kunden besonders belastend war. Vielleicht haben Sie die Möglichkeit, einmal das Fenster aufzureißen, sich zu recken und strecken und dabei tief durchzuatmen.
In der Mittagspause rausgehen
Wichtig ist es, in der Mittagspause den Raum zu verlassen und nicht am Arbeitsplatz zu verbringen. Wir gewinnen so Abstand zum Stresserleben – erst recht, wenn wir uns dabei richtig bewegen und frische Luft tanken können.
Wasser trinken
So können Sie sich besser konzentrieren. Bewusst einen Schluck Wasser zu trinken hilft, wieder runterzukommen. Oft vergessen wir, genug zu trinken und fühlen uns hinterher schlapp und ausgelaugt.
Abreagieren
Wenn Wut und Ärger hochkommen, hilft auch ein Knautschball oder ein Punchingball zum abreagieren. Oder Sie halten auf dem Rückweg nach Hause im Wald an und schreien einmal ganz laut. Auch Holzhacken ist eine gute Möglichkeit, die Stressenergie abzuleiten.
Muskeln kurz anspannen und loslassen
Durch Anspannung verschiedener Muskeln für ein paar Sekunden und anschließendes loslassen entspannen Sie verschiedene Muskelpartien:
– Stellen Sie sich vor den Spiegel und ziehen Sie eine Grimasse. Atmen Sie mit lauten Geräuschen durch den Mund aus und lassen Sie Ihre Lippen vibrieren: Brrrrhhh (wie ein Pferd).
– Ballen Sie die Hände zu Fäusten und halten Sie die Spannung für ein paar Sekunden an. Lassen Sie dann los.
Strecken und gähnen
Dadurch entspannen Sie viele Muskeln, die für das Sprechen wichtig sind. Die Atmung normalisiert sich und die Stimme wird ausgeglichener. Gleichzeitig bilden Sie Tränenflüssigkeit, was Ihren Augen guttut. Vor allem, wenn Sie viel Zeit am PC vor dem Monitor verbringen.
Positive Erlebnisse bewusst planen
Dabei sind es nicht unbedingt die großen Ereignisse, sondern die kleinen Dinge, die Sie zufrieden machen: Bewusst etwas Schönes kochen, einem Hobby nachgehen, einen guten Freund treffen, Musik hören, im Garten arbeiten, spazieren gehen etc..Nehmen Sie sich morgens schon drei Momente vor, über die Sie sich am Tag freuen. Unser Unbewusstes sorgt dafür, dass diese positiven Erlebnisse auch passieren.
Bewegung, Bewegung, Bewegung
Stresshormone sind dazu da, uns in Kampf- oder Fluchtbereitschaft zu setzen. Das hat über viele Jahrtausende das Überleben unserer Vorfahren gesichert. Diese Impulse entstehen immer noch in unserem Körper – jedes Mal, wenn wir unter Druck stehen. Durch Bewegung bauen wir diese Hormone in unserem Körper am besten ab. Einmal um den Block gehen oder die Treppen rauf- und runterlaufen hilft schon mal zwischendurch. Regelmäßiger Sport hilft, sowohl den akuten Stress abzubauen als auch die allgemeine Belastbarkeit zu stärken.