Kundenrückgewinnung ist nicht nur kostengünstiger als Neukundengewinnung, reaktivierte Kunden sind auch loyaler und treuer als Neukunden. Die effektivste Methode der Kundenrückgewinnung bietet das Telefon. Doch wie gehen Sie dabei am besten vor?
Schritt 1: Beweisen Sie Feingefühl
Stellen Sie bei Ihrem Kundengespräch eine Basis von gegenseitigen Verständnis und Respekt her. Vorwürfe lassen die Geschäftsbeziehung nicht wiederaufleben, wecken Sie stattdessen Interesse bei dem Kunden. Zeigen Sie viel Einfühlungsvermögen, um mit dem Kunden leichter ins Gespräch zu kommen. Hören Sie aktiv zu, damit Sie alle relevanten Informationen vom Kunden erfahren. Das Gespräch wird wie folgt geführt:
– Übernehmen sie zu Beginn die Gesprächsführung
– Finden Sie durch gezielte Fragen die Ursachen für die Abwanderung des Kunden heraus: Haben sich Ihre Vorstellungen geändert? Gibt es einen Wettbewerber mit besseren Konditionen? Sind unsere Preise zu teuer für Sie? Stimmt unser Preis-Leistungs-Verhältnis nicht? Was hat Ihnen an unserer Zusammenarbeit gut gefallen? Unter welchen Bedingungen möchten Sie erneut mit uns arbeiten?
– Äußern Sie Verständnis: Entschuldigen Sie sich persönlich und im Namen des Unternehmens für Unannehmlichkeiten. Erarbeiten Sie gemeinsam eine Lösung für die Situation. Dabei kann auch helfen, einen Bonus als Anreiz für weitere Geschäftsbeziehung anzubieten. Fragen Sie auch: Was darf in Zukunft nicht mehr bei unserer Zusammenarbeit passieren?
– Gehen Sie auf Einwände ein: Was genau meinen Sie damit? Was müssen wir arrangieren, damit Sie uns wieder vertrauen? Zum Gesprächsende verbindlich verbleiben.
Der Kunde wird nicht zwangsläufig freundlich auf das Gespräch reagieren. Sie kontaktieren den Kunden und nicht umgekehrt. Bleiben Sie dennoch stets freundlich. Fangen Sie nicht an, sich für Vergangenes zu rechtfertigen. Im Laufe des Gesprächs merken Sie schnell, ob der Kunde an einer erneuten Geschäftsbeziehung interessiert ist.
WICHTIG: Analysieren Sie die Ursachen für die Abwanderung der Kunden. Am einfachsten befragen Sie diese. Eine schriftliche Befragung ist einfacher, bietet aber nur standardisierte Informationen und wird von vielen nicht ausgefüllt. Um ein genaues Bild zu erhalten, befragen Sie Ihre Kunden am Telefon. Dort sind die Antwortmöglichkeiten unbegrenzt und richten sich direkt an eine Bezugsperson. Zudem sind viele Kunden von den persönlichen Bemühungen positiv überrascht und fühlen sich wertgeschätzt. Die Informationen aus der Telefonbefragung dienen als Grundlage für die Kundenrückgewinnung.
Schritt 2: Kontakt zum Außendienst herstellen
Wenn in dem Kundengespräch genaue Situationen beschrieben werden, die das Geschäftsverhältnis erschwert haben, können Sie hier Kontakt zum Außendienst herstellen. Dieser kann detaillierte Fragen zu den Dienstleistungen oder Produkten beantworten. Lösungsvorschläge können direkt vor Ort besprochen werden.
Fragen Sie: „Was muss Verbessert werden, damit Sie die Geschäftsbeziehung mit uns wiederaufnehmen?“
Die Erkenntnisse daraus können Sie an den Außendienst weitergeben.
Schritt 3: Gespräch positiv beenden
Wenn Sie mit dem Kunden die wichtigsten Punkte besprochen haben, fassen Sie diese zusammen und beschließen das weitere Vorgehen. Senden Sie bei besonders erfolgreichen Gesprächen ein individuelles Schreiben an den Kunden, in dem die Gesprächsinhalte aufgelistet sind. So zeigen Sie Ihre Wertschätzung gegenüber dem Kunden.
Auch wenn Sie nicht länger mit Ihrem Kunden zusammenarbeiten, beenden Sie das Gespräch positiv. Hinterlassen Sie ein gutes Gefühl bei dem Kunden, damit eine mögliche spätere Zusammenarbeit nicht gefährdet wird.
WICHTIG: Vereinbarungen mit dem Kunden müssen in jedem Fall eingehalten werden. Teilen Sie deshalb allen Mitarbeitern, die mit dem Kunden arbeiten, mit, was die Vereinbarungen beinhalten.